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全季酒店RevPAR超出同档酒店一倍?!凭啥季琦能做到?

    根据华住酒店集团2014年第二季度财报显示,其旗下成熟门店(经营超过18个月的门店)的同店RevPAR为176元,其中中档酒店的同店RevPAR更是获得了11%的大幅增长,进一步验证了消费市场的升级趋势,以及全季酒店为代表的中档酒店的成功定位,广受消费人群的认可。

    全季酒店RevPAR超出同档酒店一倍?!凭啥季琦能做到?    

    以下资料来源于华住酒店集团创始人季琦内部演讲

    我们如何看待客户    

    对于住宿客户而言,最重要的符合他们需求的产品(含服务)。我们的产品(包括预订等全过程体验)要方便客户、价格合理,对于新生代客户,还要注意到他们的情感诉求。

    我们怎么才能做到好产品、好服务?我认为大概有四点:创新、培训、主人翁、位置。

    我们通过创新,在行业内首推0秒退房、自助CheckIn;通过创新,全季不断的在修正、在迭代。汉庭会在最近推出第二代全新产品,其中包括整体淋浴房、工厂化装配等。未来利用新兴技术,会推出NFC门锁等更加方便客户的解决方案。

    培训同样重要,我们除了有华住学院,还有一线针对各个岗位的传帮带现场培训。在进入中档酒店和高档酒店,软服务的比重提高,培训益显重要。

    没有主人翁精神,光靠制度和流程,这么大的连锁集团不可能提供发自内心的好服务。我们要给每一个岗位考虑好情景和远景,要让每一个岗位的员工自在、自发。

    好产品、好服务还包括了位置。我们不仅要在一二线城市的中心位置布置酒店,在3、4、5线城市更要在城市中心布局。我们的酒店布局还要深入到县镇,让客人们到任何一个地方,都可以找到华住的酒店,放心入住。

    在产品设计上,特别要注意的是方便客户。在传统酒店,我感觉最不爽的是入住登记费事很长,退房的时候排队等候,WIFI要收费,预订服务要输入一堆信息等等。我们的诸多创新就是针对用户的这些痛点出发的。要预防的是三流设计师自恋式的显摆风格,花钱多,自我陶醉,抄袭和拼凑。

    对于价格合理这个诉求,即使非常有钱的客户也是在意的。没有一个成功的企业靠“斩客”维系,实价销售是我们从经济型酒店发展出来的,在中档、甚至高端也要坚持。跟顾客交流的第一时间就给予他们真实确定的信息,而不是拐弯抹角。在信息高度对称的时代,尤其必要。

    给予客户竞争力的价格,还意味着我们内部的高效率,不能让客户为我们的低效和臃肿买单。不管是平台还是区域管理,都是为了一线的客户,任何浪费和多余都是要防止的。比如,在差旅上,可以乘火车,不乘飞机;在管理层级上,可以三层,绝不四层;甚至打印纸都是要用双面,办公室都是利用边角料的空间。另外一个就是坚持直销,不依赖包括OTA在内的代理商,更不依靠传统的包团、团队等。直销不仅仅是可以保证净房价,还可以降低客户保持和沟通成本。

    60、70后的传统是高性价比,而新生代80、90后,加入了情感诉求,他们会更注重生活品质和体验,可以仅仅因为喜欢而去住这个酒店,可以因为充满人文气息去体验。虽然大部分人还是预算有限,但是,他们为了感觉,会牺牲金钱,至少是多花一点点预算。    

    加盟业主是重要客户

    另外一类客户是我们一直没有意识到,或者是没有重视,没有提到跟住宿客户一样的水平上——就是加盟业主。未来在经济型酒店领域,大部分会是特许管理(特管)。在高端,基本是委托管理,中档要混合一些,但也是以特管为主。我们的大部分利润,会来自于加盟和管理收入;我们开疆扩土,我们深入4、5线,都是要依靠广大加盟商。他们的重要性不言而喻!

    加盟商的诉求点主要是两个:盈利和尊重。对于盈利我们很容易理解,大部分加盟业主从事加盟业务,是为了获得稳定可靠的回报。所以,我们品牌的聚客能力,管理团队的专业和敬业显得非常重要。

    另一个比较容易被大家忽视的是平等和尊重。加盟市场的火热和某些人的“官本”情结,造成对加盟商的漠视和偏颇,有“皇帝老子朝南坐”的架势。甚至有些人,以权谋私,收受(索要)回扣,极大地影响了华住的声誉,破坏了加盟市场的公平和公正。我们已经在组织和机制上做了许多补救和改进。还不够,还要进一步在华住内部宣讲“加盟商是合作伙伴,是客户”的理念,要平等对待,要珍惜和尊重每一个华住的客人。

    对待客户,不管是住宿客户,还是加盟客户,我总结了三个比喻:象被子一样贴身;象淋浴一样知冷暖;象WIFI一样便利。以此为标准,打造华住特色的中国服务。